2018. 03. 26. - 09:50
A robotok jobbak az ügyfélszolgálaton, mint az ember
A gépi tanulásnak köszönhetően a mesterséges intelligencia vezérelt robotok versenyelőnyhöz juthatnak az emberi munkaerővel szemben az ügyfélszolgálatokon.
Jobban megfelelhetnek ügyfélszolgálatosként a robotok, mint az ember – 2018-ban a mesterséges intelligencia által vezérelt gépek jobb ügyfélélményt biztosíthatnak, mint élő társaik. Az üzenetküldő szolgáltatások kiterjesztését követően megváltozott annak módja, ahogyan a cégek a vásárlóikkal kommunikálnak.
Manapság több mint 2 milliárd üzenetet váltanak az emberek és a cégek havonta, csak a Facebook Messengeren. Más fontos gazdasági szereplők is befektettek azonban a netes térbe – olyan platformokat létrehozva, amelyek támogatják a cégeket abban, hogy ügyfeleiket olyan módon szolgálják ki, ahogyan az nekik a legjobb.
A mesterséges intelligencia által vezérelt robot válaszol a kérdésekre
2018-ra mindez a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálatok terjedését eredményezi.
Ugyanakkor, számos szervezetnek nem sikerült olyan vásárlói élményt elérni, amilyenre vágytak, az emberi-gép közötti kölcsönhatás alapvető félreértései miatt.
Vannak, akik véleménye szerint az élő ügyfélszolgálatosok adják a legnagyobb segítséget, ezért olyan alkalmazásokat fejlesztenek ki, amelyekben személyre szabott beszélgetésekre törekszenek.
A cégek ugyanakkor igyekeznek a mesterséges intelligencia vezérelt robotokat úgy fejleszteni, amelyek megtanulják az ember által felvethető összes problémát, s így javítják az emberekkel való interakciót, jobb ügyfélélményt nyújtva, mint ha az ember emberrel kommunikálna.
A vállalatok kiemelik, hogy az ember-ember közötti beszélgetés sokszor limitált szövegbevitelre korlátozódik,vagy véget nem érő kommunikációra, amely azonban nem mindig vezet eredményre, s kicsúszik az irányítás alól.
A robot azonban rögtön tud válaszolni, s a megfelelő gombokat nyomja. A mesterséges intelligencia emellett sokkal gyorsabban és következetesebben alkalmazkodik és válaszol, mint az ember, ahogyan az algoritmusok egyre javulnak.
A robotok képesek adatgyűjtésre, viselkedés-tanulásra, szokásokra és preferenciákra – majd előrevetítik az igényeket. Ezek az interakciók képesek javítani a felhasználói élményt.
Ugyanakkor a vállalatoknak világos utakat kell létrehozniuk a beszélgetés térképén – a robotoknak meg kell érteniük, „hová akar kilyukadni” a vásárló.
A megértés és nyelvi készségek területén már számos algoritmus meghaladja az átlagembert – ezért semmiképp sem arra kell gondolni, hogy a mesterséges intelligencia-rendszerek hasonlítanak majd a telefonos menükre, melyeket jelenleg használnak a cégek.
Mindent természetesen nem akarnak a robotokra bízni, de hasznos lehetőséget nyújtanak azokon a területeken, amelyeket jobban el tudnának látni, mint az ember.
László Adrienn
